自柯恩網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院運(yùn)行以來(lái)，我陸續(xù)學(xué)習(xí)了《關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)的原則：以客戶為中心》、《如何養(yǎng)成積極主動(dòng)的習(xí)慣》、《如何掌握服務(wù)與接待禮儀》、《情緒管理》這些課程，均有很深的感觸，對(duì)自己很好地開(kāi)展工作有比較大的幫助！下面，我來(lái)分享一下自己的感受：
如何“以客戶為中心”
通過(guò)課程《關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)的原則：以客戶為中心》的學(xué)習(xí)，我懂得了要以客戶為中心，就是要學(xué)會(huì)能夠站在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題和處理事情，在不損害公司利益的前提下，與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。比如，我在接到客戶提貨計(jì)劃的時(shí)候，會(huì)根據(jù)公司現(xiàn)有的優(yōu)惠政策，幫助客戶合理的安排提貨計(jì)劃，盡可能讓他享受到公司的政策紅利。像上次，贛縣肖老板的養(yǎng)戶來(lái)提貨時(shí)，提了保育料10包，奶粉料1包，因?yàn)楣居?+8的套餐，我就建議客戶減了1包保育料，加了1包奶粉料，客戶就可以享受到政策優(yōu)惠。結(jié)果，客戶自己一算，按套餐提貨，貨款沒(méi)有增加多少，但是優(yōu)惠更大，獲得的實(shí)惠更多！客戶也因此對(duì)我們更加信任了。
養(yǎng)成積極主動(dòng)的習(xí)慣
贛州公司附近有個(gè)養(yǎng)戶，每天現(xiàn)金提小豬料1包。每次我在前臺(tái)看到了他來(lái)提貨，都會(huì)主動(dòng)提前把票開(kāi)好，并與客戶確認(rèn)無(wú)誤后，再把票打印好給他。盡管這是一件很小的事情，但客戶會(huì)因此更加信賴公司，不會(huì)給客戶留有“店大欺客”的壞印象。所有客戶都是公司的寶貴財(cái)富，而開(kāi)票室則是傳遞這種財(cái)富、讓客戶感覺(jué)到尊重的窗口。作為一個(gè)客服人員，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)從窗口服務(wù)開(kāi)始！
情緒管理+接待禮儀=價(jià)值服務(wù)
記得有個(gè)養(yǎng)戶每次來(lái)開(kāi)票都很急，又特別不喜歡我們問(wèn)他開(kāi)戶名與車(chē)號(hào)。剛開(kāi)始，我們沒(méi)有記住這個(gè)養(yǎng)戶的開(kāi)戶名，就會(huì)習(xí)慣性地詢問(wèn)，他就會(huì)說(shuō)：我開(kāi)誰(shuí)的還不知道嗎？問(wèn)問(wèn)問(wèn)，問(wèn)什么哦！如果碰到我們的心情也不是很好的時(shí)候，就容易起沖突。因?yàn)樵谖覀兛磥?lái)，只有把情況了解清楚才能精準(zhǔn)開(kāi)票，我們本身并沒(méi)有什么錯(cuò)。通過(guò)《情緒管理+服務(wù)接待禮儀》的學(xué)習(xí)后，我們客服人員就從改變自己開(kāi)始，要求自己記下每一個(gè)常來(lái)公司提貨的客戶姓名、車(chē)號(hào)、提貨品種和規(guī)律等等基礎(chǔ)信息。后來(lái)，這個(gè)養(yǎng)戶再來(lái)提貨的時(shí)候，我們?cè)僖膊挥脝?wèn)他的戶名和車(chē)號(hào)了，他直接告訴我們開(kāi)什么品種就可以了。服務(wù)無(wú)止境，做任何工作都是如此，只要你想做，有意愿有興趣把它做好，就一定能夠做好！
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院的學(xué)習(xí)，讓我在服務(wù)意識(shí)和心態(tài)上有了很多的收獲和改變，感謝公司給我們提供了這么好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，我們將用微笑面對(duì)客戶，耐心服務(wù)客戶！
文/營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)管服務(wù)部
贛州銷(xiāo)管課客服劉啟燕
